Individualisierte, personalisierte Kundenkommunikation für AOK Gesellschaften

„So einfach, wie miteinander sprechen“, ist die Leitidee, an der wir das Konzept für neue Formulare der AOK Baden-Württemberg ausgerichtet haben. Möglich wurde dies, weil die AOK BW zwei Grundvoraussetzungen hierfür geschaffen hat.
1.    Für die inhaltlich/konzeptionelle Ausrichtung wurden die formulargestützten Kommunikations-Prozesse mit Kunden neu definiert.
2.   Die Umsetzung wird durch ein neues Out-Put-Management System sichergestellt.

In dem Prozess der Kommunikation zwischen der AOK BW und Ihren Kunden entstehen Formulare als Instrumente der Kundenkommunikation, die personalisiert und hochgradig individualisiert sind. Sie unterstützen die personenbasierte Kommunikation, ersetzten sie aber nicht.

Für das Formular-Konzept haben wir in den drei Clustern Struktur, Sprache und Grafik insgesamt 16 spezifische Merkmale erarbeitet, die für die neuen Formulare gelten.

Nach der Verabschiedung des Formular-Konzeptes unterstützten wir die AOK Baden-Württemberg bei der Einführung und Umsetzung.

Im Zuge der Digitalisierung des Formularbestandes, übernahmen zwei Schwestergesellschaften – die AOK Hessen und AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – das Konzept und die fertigen Digitalisate für ihren Versorgungsbereich.

Im Online Werksverzeichnis des Künstlers Heinz Trökes sind mehr als 7.000 Werke erfasst und dokumentiert. Diese sind nach Anmeldung für jedermann zugänglich. Professionellen Nutzer und fachkundige Laien qualifiziert können sich hier informieren und recherchieren und mit dem TRÖKES-ARCHIV kommunizieren. Das digitale Künstler-Archiv ist für das TRÖKES-ARCHIV gleichzeitig das perfekte Tool, um den künstlerischen Nachlass zu managen und mit Galeristen und professionellen Sammler zu kommunizieren. Privatpersonen dürfen die im WVZ zugänglichen Werke nach den Bestimmungen der CC-Lizenz 4.0 (BY-NC-ND) nutzen.

Neben dem WVZ bietet eine umfassende Web-Präsenz einen Überblick über das gesamte Œuvre des Künstlers Heinz Trökes. Hier werden ausgewählte Werke – in gewissen Sinnen zur Einstimmung – in den Rubriken Ölbilder, Grafiken, Druckgrafiken, Skizzenbücher vorgestellt, aber auch unbekannte Werke und oder Fälschungen.

Daneben vermitteln zahlreiche Texte sowie Fotografien ein lebendiges Bild von der Persönlichkeit und dem Werdegang des Künstlers und Menschen Heinz Trökes.

Wir freuen uns, dass wir Teil des Teams waren und das TRÖKES-ARCHIV bei diesem wegweisenden Projekt beraten durften:

Machen Sie sich selber ein Bild.    TRÖKES-ARCHIV

Beispielhafte Service Design Projekte, die wir realisieren durften:

• Konzeption eines Systems für das Management von Kundenbeziehungen durch personalisierte und individualisierte Formulare
• Ermittlung des Service-Levels von Dienstleistern im Bereich Tourismus und Event- und Congress-Organisation durch Mystery-Tests
• Konzept und Umsetzung eines Trackingportals für Dienstleistungs-Aufträge im Umfeld von Versicherungen und Justiz.

Wir analysieren den gesamten Prozess Ihrer Dienstleistung, zeigen Ihnen Optimierungspotenzial auf und entwickeln Alternativen. Dabei stellen wir immer die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt. Wenn betriebliche Anforderungen dazu im Widerspruch stehen, unterstützen wir Sie, Ihre betrieblichen Prozesse neu auszurichten.

Service Design Projekte sind iterativ angelegt: Zu Beginn eines Projektes definieren wir gemeinsam mit Ihnen das Ziel, das wie ein Leuchtturm die Richtung weist. Der Weg dahin folgt keinem linearen Verlauf: Konzept, Design und Umsetzung werden kontinuierlich hinterfragt, optimiert und weiterentwickelt. Dies geschieht idealerweise unter Einbeziehung internen Stakeholder. Diese werden zu Botschafter des Neuen und implementieren den Erneuerungsprozess in der Organisation.

So entstehen Lösungen, die häufig überraschen, völlig neue Perspektiven aufzeigen und damit nachhaltig zum Unternehmenserfolg beitragen.

Mit dem Blick von Außen und der Erfahrung aus Formularprojekten unter anderem für AOK Baden-Württemberg, CC Bank, Deutsche Postbank AG, Deutsche Post AG, VHV Versicherungen, Die Bahn oder Techniker Krankenkasse entwickeln wir zeitgemäße und kundenorientierte Formular-Konzepte.

Formular-Konzepte verstehen wir als intelligente Instrumente der Kundenkommunikation, sie bilden die Grundlage für innovatives Kunden-Beziehungs-Management. Dies wird erreicht durch dialogorientierte und individualisierte Kommunikationsprozesse, die an definierten Übergabepunkten durch Formulare unterstützt werden. Wir entwickeln die Prozesse, Strukturen und Strategien.

Dies setzen wir medienübergreifend in “Formular-Lösungen” um

• klassisch gedruckte Formulare, die handschriftlich ausgefüllt werden
• dynamische Formulare als aktive PDFs
• Bildschirm-Formulare
• RIA Formulare.

Unter Einbeziehung von Output-Management-Systemen für die Produktion und Distribution der Formulare erzielen Unternehmen so vier Wettbewerbsvorteile:

• optimierter Workflow
• höhere Kundenbindung
• reduzierte  Kosten
• effektiveren Vertrieb.

Neue Formular-Konzepte erfordern immer eine Überprüfung und Anpassung der betrieblichen Prozesse und der Haltung der Mitarbeiter.
Das BÜRO SCHOLZ. unterstützt Sie auch bei der Implementierung und bei der Schulung der Prozessbeteiligten.

Die Bildagentur bpk, eine Einrichtung der Stiftung Preußischer Kulturbesitz, betraute uns mit der Entwicklung eines Konzeptes und des neuen Designs für das gemeinsame Bildportal von 150 renommierten Kultureinrichtungen des In- und Auslandes. Als kommerzielles Pendant zur Deutschen Digitalen Bibliothek ist es gezielt auf die Bedürfnisse der gewerblichen Kreativwirtschaft ausgerichtet.

Das neu gestaltete Bildportal stellt seinen Nutzern multiple Zugänge zu dem Bestand der über 400.000 hochwertigen Bilddaten bereit. Entstanden ist ein Digital-Asset-Management-System, das Kunden, Partnern und Mitarbeitern effizientes Arbeiten ermöglicht.

Machen Sie sich selbst ein Bild: www.bpk-images.de

Die Kanzlei Blau ist seit Jahren auf dem Gebiet der Akteneinsicht in Bußgeld- und Strafverfahren tätigt. Bei diesem Tätigkeitsschwerpunkt handelt es sich um eine hoch spezialisierte Dienstleistung für Versicherungen und Rechtsanwälte.

Im Zuge der Neuausrichtung der Positionierung konnten wir die Domain www.Akteneinsicht.com erwerben. Für die Strategie des neuen Markenauftritts, die Überarbeitung des Corporate Designs sowie aller Medien und Akquisitionsinstrumente haben wir die generische Domain in den Mittelpunkt gestellt.

Mit dem <Portal Akteneinsicht> haben wir für die Auftraggeber der Kanzlei Blau – Mitarbeiter in Versicherungen und anwaltliche Kollegen – einen innovativen Service geschaffen: Registrierte Benutzer können sich den Bearbeitungsstand ihrer Aufträge tagesaktuell anzeigen lassen.

Der Fachbereich Service- und Qualitätsmanagement der Techniker Krankenkasse verantwortet die Überarbeitung der bestehenden Formulare. Ziel ist, die hochwertige und einheitliche Kundenansprache des Unternehmens auch in diesem Bereich der Kundenkommunikation konsequent umzusetzen.

Das BÜRO SCHOLZ. wurde im Rahmen eines Beratungsprojektes beauftragt, grundsätzliche Lösungsansätze zur Optimierung und Handlungsempfehlungen zur Umsetzung zu entwickeln. Nach der Analyse des Status quo präsentierten wir in einem Workshop Eckpunkte für ein Formularkonzept, Grundzüge für die Struktur der Formulare, Logiken zur Abfrage von Inhalten und zur Formulierung sowie Meilensteine zur Umsetzung und Einführung.

Mit diesem Input entwickeln die Fachabteilungen der Techniker Krankenkasse im Rahmen des Projektes Schriftgutoptimierung die konkreten Vorgaben für die zukünftigen TK-Formulare.

Die ASSTOR Reinstwassertechnik entwickelt Produkte und Systemlösungen zur nachhaltigen Wasser- und Prozesswasseraufbereitung, die chemische und physikalische Verfahren kombinieren.
Für dieses Start-up erarbeiteten wir die Positionierung, gestalteten den Unternehmensauftritt und das Markenbild verschiedener Produkte.

Die Veränderung von der Behörde zum marktwirtschaftlich orientierten Unternehmen war ein stetiger Identitätsprozess.
 Alle Ausprägungen des Auftritts wurden in diesem Sinne  
entwickelt: bei jedem Teilprojekt standen die Fragen: “Wer bin ich heute, wer werde ich in Zukunft sein, wie werde ich gesehen und wie will ich gesehen werden” im Vordergrund der strategischen Überlegungen. So definierte zum Beispiel die Konzeption neuer Zweigstellen das Verhältnis zwischen Bank und Kunde.

In den acht Jahren der Zusammenarbeit als Leitagentur
 entstanden unzählige Projekte und umfassende Leitlinien für den Unternehmensauftritt 
und für das interne und externe Verhalten:

• Unternehmensgrundsätze
• Grundelemente,
• Architektur
• Sprache
• Geschäftspapiere
• Formulare
• Marktkommunikation.

DBM | RECHTSANWÄLTE ist eine unabhängige Kanzlei mit dem Schwerpunkt der wirtschafts- und arbeitsrechtlichen Beratung und Interessenvertretung.

Wir begleiten die Kanzlei seit Jahrzehnten bei der kontinuierlichen Weiterentwicklung ihrer Marke. Behutsame Modernisierungen, Veränderungen aufgrund von Umbenennungen oder Ergänzungen im Markenbild – um Zusammenschlüsse darzustellen – prägten unsere Aufgabenstellungen.

Die heutige Marke DBM| RECHTSANWÄLTE ist das Versprechen, auch in Zukunft für höchste fachliche Expertise und persönliche Kontinuität einzutreten.